送货安装成家具电商的“最后一公里”(1)

  ●火爆的“双十一”过后,家具品类赢得了销售排名TOP10中将近5亿的成交额,在巨大的◆◁•交易量背后,蕴含着数以万计的订单,也考验着家具企业足够的生产能力和过硬的物流配送服务。

  ●能否在轻松迅速的点击过后,顺利地收到心爱的家具产品,不仅仅是消费者关注的事情。家具电商能否在光鲜的销售数字背后,顺利走完“最后一公里”,也是行业亟待解决的问题。

  近日,记者在淘宝天猫公开的官方数据中发现,全友家居近30天退款率为7.98%,总退款次数为6676次,其中因未收到货退款82次,买家无理由退款3652次;林氏木业近30天退款率为7.03%,总退款次数为6853次,其中因商品质量问题退款22次,因未收到货退款106次,买家无理由退款4137次;顾家家居近30天退款率为3.57%,总退款次数为912次,买家无理由▪…□▷▷•退款432次。

  全友家居电商负责人倪国涛表示,家具行业的退单率在10%-15%比较正常。因为家△▪▲□△具商品的购买是一▪▲□◁个集体购买决策,在购买后的一段▪•★时间内家庭成员对商品的比较衡量,及对后期货品等待时间的犹豫,都容易导致消费者放弃当初的购买▼▲行为。曲美集团副总裁吴娜妮也认为,家具更新换代周期长,消费者对◆■产品的尺寸、颜色、产品质量、售后服务等方面的要求更高;其次,家具属于大件产品,部分偏远地区物流无法覆盖而导致消费者退货;此外,商家提供的产品质量和售后服务跟不上也会导致退货现象的发生。

  消费者瞿女士前不久在淘宝网的▷•●一家实木家具店看中了一款高低床,当初客服人员承诺一周后来货,然后★▽…◇立即发货。但一周后,瞿女士再问客服的时候,得到了暂时没货的答复,客服人员表示,厂家在江苏,很多买家都在等这款床,店里也需要等厂家出厂后才能跟厂家订货。最后客服人员对瞿女士表示,要等一个月才能有货。

  解析:从很多消费者反映的问题来看,送货不及时几乎成为网购家具产品最让人头疼的问题。居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示,装修工序一道接一道,因此家居产品往往在送货时间上比一般产品有更高的要求,才能保证每一道工序的相对紧密,提高装修的效率和质•☆■▲量。此外,一些小企业因为产量低、工厂规模太小,或者原材料欠缺等情况,可能出现送货不及时的问题,建议消费者应与商家多沟通,不要盲目跟风购买。

  邓先生不久前在网上订了一款沙发,购买时没多问就下单了。等了一个月后,邓先生接到一个电话,告知他订的沙发到了,但要邓先生去提货。邓先生纳闷了,家具不是都应该送货上门吗?回去一问客服才得知,由于物流方面的原因,邓先生所在☆△◆▲■地区不提供送货上门服务。于是邓先生只能自己找了辆货车花了几百元的运费才把沙发拉回家。

  解析:送货不到家在家居行业似乎并不是什么新鲜事,年初时也有不少消费者投诉,表示免▽•●◆费送货的瓷砖送到小区门口,上楼前还要加收费用的问题。这样的时候消费者往往因为产品都已经送到了,懒于纠缠而加付上楼•□▼◁▼费,最后也只能吃哑巴亏。虽然这样的现象通过曝光之后有所缓解,但是消费者在购买时也有必要对送◇=△▲货的具体□◁地点追问清楚。

  公司职员张小姐搬新家时,在天猫一家★-●=•▽大型家具网店里购买了一张欧式双人床,在安装过程中发现床头被磕掉了一整块漆料。张小姐当时想过退货,但是因为房子装修好了,人也住进去了,退了货◁☆●•○△还不知道新床什么时候能送来,张小姐只好和网店售后人员协商,几周后,一桶油漆◇…=▲被邮寄到张小姐家中,售后人员解释说是用来补漆的。再三和售后人员沟通之后,该店派出了一位工人上▲★-●门解决问题,给那张床补好了油漆,从床买回来到修补完成,一共耗时一个△▪▲□△多月。

  解析:有人说家具建材产品是“三分产品、七分安装”,网购产品因为多通过物流等第三方收货,不直接与产品生产商或者经销商对接。尽管有一些产品也承诺包安装,也同样是交给第三方的服务人员。目前从网上购买家具建材产品,有很多都不提供安装服务,华耐立家建材连锁常务副总裁李琦认为,这是因为多数企业还没有像网络一样广度的本地化服务体系,这时候,消费者就需要自行安装或者找到家装公司或者施工人员来协助安装。

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